Aptarnavimo aprašymas

Aptarnavimo paslaugos – veiksmai susiję su paslaugų teikimo ar įrangos veikimo diegimu, palaikymu, keitimu, remontu ir klientų konsultacijomis ir apmokymais:

• diegimas – veiksmai skirti naujų paslaugų ar įrangos pateikimui ir funkcionavimo paleidimui.
• palaikymas – veiksmai skirti paslaugų teikimo ar įrangos veikimo atstatymui.
• keitimas – veiksmai skirti pakeisti ar papildyti paslaugos ar įrangos parametrus, atliekamas funkcijas, vietą, duomenis.
• remontas – įrangos funkcionavimo atstatymas reikalaujantis įrangos komponentų keitimo arba taisymo.
• konsultacijos – pasiūlymai arba nuomonės susiję su klausimais neatsakytais sistemų vartotojo vadovuose.
• apmokymai – darbai, kurių metu išdėstoma ir padedama įsisavinti pasirinkto kurso medžiagą.

ITIL

ITIL - (iš angl. Information Technology Infrastructure Library) - verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT kompanijose. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT įmonių procesus aprašančių knygų - IT valdymo bibliotekos. ITIL yra pripažintas standartais: D. Britanijos BS-15000 bei tarptautiniu ISO-20000, kartu ITIL yra suderinamas ir su visais ISO-9000 reikalavimais.

UCS Baltic įsidiegė ITIL procesus, skirtus klientų bei paslaugų aptarnavimui. Šių procesų paskirtis - užtikrinti, kad klientas būtų efektyviai aptarnaujamas, paslauga būtų kiek įmanoma kokybiškesnė, gedimų šalinimas būtų optimalus, o įvairūs techniniai pakeitimai nedarytų neigiamos įtakos paslaugos gavėjui.

Šiuo metu įmonėje veikia šie procesai:

• Service desk (klientų aptarnavimo padalinys) - ITIL nagrinėjamas kaip funkcija, perduodanti klientų užklausimus, incidentus ir pan. į kitus procesus.
• Incident management (incidentų (gedimų) taisymas) - šio proceso tikslas - gedimo atveju atkurti paslaugos teikimą per kiek įmanoma trumpesnį laiką.
• Problem management (problemų (incidentų priežasčių) šalinimas) - šis procesas ieško buvusių ar potencialiai galimų gedimų priežasčių ir jas šalina.
• Configuration management (konfigūracijų valdymas) - vieningos įmonei duomenų bazės (CMDB), turinčios reikalingą techninę dokumentaciją, palaikymas.
• Change management (pakeitimų valdymas) - užtikrina, kad įvairūs darbai bus vykdomi, įvertinant galimas rizikas, išsaugant pakeitimus CMDB ir t.t.

Aptarnavimo privalumai

Išskiriami tokie pagrindiniai privalumai:

• Darbo proceso aiškumas;
• Vienas kontaktų taškas;
• Iškart gaunama informacija apie situaciją ir atliktus darbus;
• Ataskaitos apie atliktus darbus;
• Aiškūs atvykimo ir darbų atlikimo terminai;
• Darbo su sistemomis instrukcijos ir jų atnaujinimai;
• Pakaitinė įranga;
• Konsultacijos;
• Naujos programinės įrangos versijos.

Aptarnavimo terminai

Diegimo paslauga vykdoma darbo dienomis nuo 9:00 iki 18:00. Diegimo paslauga kitu laiku atliekama tik už papildoma mokestį, skaičiuojamą pagal valandinius darbo įkainius.

Konsultacijos atliekamos tik darbo dienomis nuo 9:00 iki 18:00.

Palaikymo darbai vykdomi visomis dienomis, visą parą.  Darbo dienomis nuo 18:00 iki 9:00 bei savaitgaliais ir švenčių dienomis šalinami tik tie incidentai dėl kurių klientas neturi galimybių tęsti verslo net ir suprastėjusiomis sąlygomis. Kiti incidentai šalinami už papildomą mokestį, skaičiuojamą pagal valandinius darbo įkainius.

Aptarnavimo įsipareigojimai

Serviso inžinieriai reaguoja iškart po pranešimo apie incidentą ir stengiasi jį pašalinti pačiu greičiausiu laiku.

UCS Baltic įsipareigoja incidentus, dėl kurių klientas neturi galimybių tęsti verslo net ir suprastėjusiomis sąlygomis, pašalinti per 2 valandas. Ne Vilniaus, Kauno, Klaipėdos ar Šiaulių miestuose prie šio termino pridedama po 1 minutę kiekvienam kilometrui nuo UCS biuro iki aptarnaujamo objekto. Šis įsipareigojimas netaikomas, kuomet incidentas yra įvykęs dėl trečiųjų šalių kaltės arba jis įvyko dėl UCS reikalavimus neatitinkančių sąlygų.

Esant poreikiui, už papildomą mokestį, klientas gali užsisakyti skubų gedimo šalinimą, tada gedimo šalinimo terminai tam iškvietimui tampa 1 valanda. Papildomą mokestį, skaičiuojamą pagal valandinius darbo įkainius imant mokesti už vieną valandą.

Aptarnavimo atsakomybė

Jeigu UCS Baltic mėnesio bėgyje bent kartą pažeidžia gedimo šalinimo laikus, tada už tą mėnesį neimamas abonentinis aptarnavimo mokestis. Už kiekvieną papildomą laiko pažeidimą neimamas abonentinis mokestis ir už sekančius mėnesius.