Ericsoft klientų pasitenkinimo vertinimo rezultatai
Būdami B2B mechanizmo dalimi ir komunikuodami su klientais kiekvieną dieną siekiame pozityvaus, pagarbaus bei geranoriško bendravimo, kuris ne tik išpildo, bet ir viršija kliento lūkesčius. Būtent todėl mes – viešbučių valdymo programos ericsoft specialistai, nusprendėme atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą, kurio metu įvertinome, kaip mums sekasi siekti užsibrėžtų tikslų. Rezultatai džiugina!
Anoniminę klientų pasitenkinimo anketą užpildė VISI ericsoft viešbutinę valdymo sistemą naudojantys viešbučiai Lietuvoje. Džiaugiamės, jog mus supa motyvuoti bei atviri klientai, kurie nepabūgo pasidalinti įžvalgomis bei taip leisti mums tobulėti.
KOKIE YRA ERICSOFT VIEŠBUTINĖS VALDYMO SISTEMOS KLIENTAI?
Didžioji dauguma mūsų klientų su ericsoft viešbutine sistema dirba iki vienerių metų ir yra įsidiegę pagrindinius modulius:
- Channel manager
- Booking engine
- Integracija su r_keeper restorano valdymo sistema
- CRM komunikacija su klientais
- YIELD kainų priklausomybė nuo užimtumo
KLIENTŲ ATSILIEPIMAI APIE ERICSOFT VIEŠBUČIO VALDYMO PROGRAMĄ IR JOS APTARNAVIMĄ:
„Programa suteikia galimybes norimus rodiklius analizuoti skirtingais pjūviais, gauti visapusišką statistinę informaciją. Aptarnavimui priekaištų neturime – iškilę klausimai sprendžiami operatyviai, konsultacijos teikiamos bet kuriuo metu.”
„Iš visų programų, su kuriomis dirbome, tai – vienintelė programa, į kurią online rezervacijos „krenta“ automatiškai.“
„Greitas ir patogus naudojimas, atliekant rezervacijas. Rezervacijos iš sistemų (booking.com ir t.t.) „įkrenta“ automatiškai, taip išvengiame klaidų užsakymuose. Lengva, greita ir užtikrinta.”
„Visada ieškomas sprendimas, siekiant įgyvendinti kliento norus.”
“Labai patinka asmeninis ryšys su aptarnaujančiu personalu. Reagavimo greitis, geranoriškumas, paslaugumas.”
KLIENTŲ MINTYS APIE TOBULĖJIMO GALIMYBĘ
Neslepiame ir didžiuojamės tuo, jog ši anketa leido atrasti klientus, kurie įžvelgia tobulintinas sritis. Pastebėjome, jog viešbučiuose esanti gana didelės personalo kaitos problema sukelia nesklandumų ir ericsoft naudojimosi procese, kai darbuotojai nėra iki galo supažindinami su programos funkcijomis bei galimybėmis. Tad kokias problemas iškėlė klientai ir kaip mes jas išsprendėme?
|
PROBLEMA |
SPRENDIMAS |
|
„Sitemoje galėtų egzistuoti automatinių laiškų siuntimo klientams galimybė“ |
Pristatėme klientui CRM modulio funkcionalumą ir sėkmingai jį įdiegėme viešbutyje. |
|
„Grupinės sąskaitos formato sutraukimas, nes būna, jog užima 20 lapų“ |
Sukūrėme du sąskaitos tipus: detalų ir sutrumpintą. Sutrumpintas telpa į vieną A4 formato lapą. |
|
„Nėra programos aprašo, kurį galėtume parodyti naujiems darbuotojams.“ |
Parodėme programos kūrėjo sukurtą mokomąją video medžiagą, aprašus. Taipogi sukūrėme internetinę svetainę su mūsų asmeniškai kuriamomis naudojimosi instrukcijomis, kurias nuolat atnaujiname ir pildome. |
|
„Neleistina rusų kalba patvirtinimo laiškuose“ |
Susisiekėme su programos kūrėju ir pasiekėme, jog naujai leidžiamoje versijoje būtų rusų kalbos simboliai. Naująją versiją įrašėme viešbučiams, kurie pageidauja rusų kalbos tekstuose. |
|
„SPA modulyje reikėtų matyti detalesnę informaciją apie darbuotojų darbo laiką bei gebėti matyti „nepaskirstytus“ masažus“ |
Ties šiuo klausimu aktyviai dirbame konsultuodamiesi su programos gamintoju bei kitomis SPA centrus aptarnaujančiomis įmonėmis. Rezultatus planuojame pateikti netolimoje ateityje. |
72% klientų (kurie yra naudojęsi kitomis viešbutinėmis programomis) teigė, jog ericsoft – geresnė programa už anksčiau matytas, 92% klientų pažymėjo, jog iškilę klausimai būna išspręsti kelių valandų bėgyje, ir džiugu pranešti, jog:
BENDRAS KLIENTŲ PASITENKINIMO LYGIS 10-BALĖJE SISTEMOJE YRA 9,1 !!!
Apibendrindami galime pasakyti, jog klientų pasitenkinimo matavimas yra privalomas kiekvienoje įmonėje. Tik atviros ir geranoriškos komunikacijos pagalba pasieksime abipusio supratimo ir dalykinio bendradarbiavimo. Džiaugiamės savo klientais ir norime, jog jie būtų patys laimingiausi, tad planuojame nesustoti ir tobulėti dar labiau!
Autorė: Akvilė Rudaitytė, ericsoft IS konsultantė
